به عنوان یک مدیر محصولات برای خدمات Wix Premium،به من فرصت شگفت انگیز داده شده است تا روی محصولاتی که به میلیون ها کاربر می رسد کار کنم.
یک اصل مهم کاری در موقعیتی مانند موقعیت من در Wix، چیزی است که ما آن را وسواس مشتری می نامیم.
یکی از بهترین قسمت های کار من صحبت با کاربران است.من با همه ی آنها یک به یک مصاحبه میکنم،اینکار به من این امکان را می دهد تا درباره تجربیات آنها از محصولاتی که روی آنها کار می کنم سؤالات خاصی بپرسم.این مصاحبه ها بینش هایی از قبیل پیشرفت هایی را که در آینده می توانم انجام دهم و درک عمیق از احساسات واقعی کاربران نسبت به آن محصولات ارائه می دهد.همه اینها به من این امکان را می دهد تا با این مشتریان ارتباط برقرار کنم و روابط محکم برقرار کنم.
این که آیا شما یک مدیر محصول،کارفرما یا هر شخص دیگری هستید که به دنبال به دست آوردن بینش ارزشمند کاربر در مورد مشتریان خود است،اطلاعات زیر برایتان مفید است.در این مقاله 10 نکته برتر و بینش مورد نیاز برای استفاده بیشتر از مصاحبه های کاربر ارائه شده است.
1.در بهترین زمان با کاربران تماس بگیرید
بهترین زمان برای تماس با کاربران چه زمانی است؟جواب ساده:همیشه.با این حال،من فهمیدم که این گزینه ها از همه مهمتر است،مهمتر از همه، دست بالا را به شما می دهد:
وقتی ایده ای دارید که می خواهید با کاربران خود به اشتراک بگذارید:صحبت کردن با آنها در مراحل اولیه می تواند برایتان الهام بخش باشد یا حتی شما را به جهت کاملاً متفاوتی هدایت کند. من یک بار در مورد ایده ی کالایی که داشتم با کاربری مکالمه کردم و او راه حلی برای آن ارائه داد که خودش انجام می داد.من از ایده او الهام گرفتم،بنابراین آن را به روشی اتوماسیون کردم که برای همه کاربران ما ارزشمند شود.
هنگامی که محصول شما آماده توسعه است:در این مرحله باید محصولتان به خوبی تعریف شود تا کاربران بتوانند ارزش موجود در آن را درک کنند.در این زمان خاص بازخورد می تواند از پیشرفت غیرضروری جلوگیری کند.
هنگامی که نیاز به کاهش دامنه خود دارید:باید بفهمید چه چیزی بیشتر به کاربران شما آسیب می رساند و اول از همه آن را رفع کنید.این به شما کمک می کند تا محصول را توسعه داده و تمام مقادیر اصلی خود را زودتر تحویل بگیرید.
هنگامی که محصول شما در حال حاضر برای کاربران قابل دسترسی است:این زمان برای بررسی اینکه آیا چیزی را که از دست داده اید است و همچنین بازخورد در مورد اینکه آیا شما محصولات را با چیزهای خوب و با ارزش ارائه داده اید یا خیر.
وقتی متوجه می شوید که کاربرانتان به طرز غیر منتظره ای با محصول شما در تعامل هستند:در این زمان،مکالمه با آنها می تواند به شما کمک کند تا یک قطعه اطلاعاتی را که از دست رفته است ببینید یا بفهمید چه قسمتی برای آنها کار نمی کند.
2.کاربران ایده آل خود را پیدا کنید
کاربران ایده آل می توانند با توجه به محصولی که روی آن کار می کنید،با ارزش ترین اطلاعات را به شما ارائه دهند.به عنوان مثال،اگر یک کاربر بسیاری از محصولات شما را امتحان کرده یا سالها با شما کار کرده است،می تواند بازخورد ارزشمند و طولانی مدت را ارائه دهد.این کاربران می توانند از رسانه های مختلفی پیدا شوند:
پایه مشتری:اگر شرکت شما از قبل یکی از آنها را دارد،حتماً روی آن تحقیق کنید تا کاربرانی را که دارای ویژگی های مورد علاقه شما در تحقیق هستند،پیدا کنید،مانند زمانی که آنها استفاده از محصول شما را شروع کرده اند یا کالای خاصی که می فروشید را خریداری کرده اند.
حساب های رسانه های اجتماعی:برای دیدن اینکه آیا کسی نظر منفی برای گفتن دارد،اینجا را بررسی کنید.با مراجعه به این کاربران،در معرض دیدگاه های مختلف قرار خواهید گرفت و همچنین شرکت خود را به عنوان یکی از شرکت هایی که به کاربرانش اهمیت می دهد معرفی میکنید.
تیم پشتیبانی مشتری:اگر تیم پشتیبانی مشتری دارید،از آنها بخواهید کاربرانی را که با محصول یا خدمات شما تعامل برقرار کرده اند و به شدت تحت تأثیر آن قرار گرفته اند،به شما معرفی کنند.
داده های هوش تجاری:این مورد را تجزیه و تحلیل کنید تا کاربرانی که با محصولات یا خدمات شما تعامل برقرار کرده اند یا آنها را مفید میدانند را پیدا کنید.در بسیاری موارد،کارفرماها از این روش برای پیگیری رفتار کاربر استفاده می کنند.به این ترتیب،می توانید کاربرانی را پیدا کنید که به شیوه های عجیب و غریب رفتار می کنند و ارزش تحقیق بیشتری دارند.
در سراسر جهان:اگر در یک شرکت جهانی کار می کنید،باید بدانید که احتمالاً با کاربرانی در مناطق مختلف صحبت خواهید کرد.اغلب اوقات،این کاربران به راه حل های مختلفی احتیاج دارند که در محلی که زندگی می کنند بومی سازی شده باشد.همچنین ممکن است نیاز باشد که شما براساس اختلافات فرهنگی نیازهای خود را تنظیم کنید.
کاربران رقبا:اگرچه این جایگزین تجزیه و تحلیل بازار یا تحقیقات نمی شود،تماس با این نوع افراد به شما کمک می کند تا درک کنید که چگونه افراد واقعی با محصولات و خدماتی مشابه محصولات شما ارتباط برقرار می کنند -در اصل به شما امکان می دهد پیشرفت هایی داشته باشید.می توانید آنها را در فیس بوک،انجمن ها و میتینگ ها پیدا کنید.آنها معمولاً در همان حلقه ها حضور خواهند داشت و بنابراین منافع مشترکی با کاربران خود دارند.
3. قبل از صحبت باکاربران آماده شوید
برای اینکه حداکثر استفاده را از وقت خود ببرید،مطمئن شوید که آماده شده اید.از این گذشته،شما نمی خواهید هزینه های ارزشمندی برای مشتریان خود بکنید یا آنها شما رابه عنوان یک غیر حرفه ای بشناسند.چند مرحله وجود دارد که می توانید برای اطمینان از اینکه مجهز هستید بکار ببرید.
تمام اطلاعاتی را که در مورد کاربر دارید جمع کنید:این اطلاعات را بنویسید و در حین مکالمه آن را در دسترس خود قراردهید.
لیستی از سوالات اولیه و ثانویه که می خواهید بپرسید را تهیه کنید:سوالات اولیه مهمترین هستند،آنها سؤالاتی هستند که می توانند بیشترین ارزش را به شما بدهند.سؤالات ثانویه سؤالاتی هستندکه می خواهید از کاربران بپرسید،اما ممکن است وقت نداشته باشند.این سوالات ممکن است برای کاربر ناخوشایند باشند و کاربر بجای پاسخ دادن به انها سکوت کند یا سؤالاتی که به نظر شما برای تحقیقات حیاتی نیستند،اما در صورت امکان دوست دارید درمورد آن بدانید.
آماده باشید تا آنچه کاربر می گوید را یادداشت کنید:اگر قرار باشد هنگام مکالمه به دنبال خودکار بگردید،وقت خود را تلف می کنید.
عکسهای مربوط به محصولتان را در دسترس و برای به اشتراک گذاری اماده کنید:فقط مطمئن شوید که تصاویر حاوی اطلاعاتی است که نظر کاربر را جلب میکند.
برای ضبط مکالمه آماده باشید:اگر می خواهید مکالمه را ضبط کنید،مطمئن شوید که تمام اجزای فنی آماده هستند و شما تأیید کاربر را دارید که مکالمه را زودتر ضبط کنید.
4.گفتگو را برنامه ریزی کنید
بگذارید کاربران تصمیم بگیرند راحت ترین زمان برای صحبت کردن با آنها چه زمانی است.این مسئله ی مهمی است زیرا به آنها حس قدرت می دهد،که باعث می شود برای صحبت کردن با شما مشتاق تر شوند.هنگام برنامه ریزی برای زمان مصاحبه، مطمئن شوید که زمان کافی برای گفتگو دارید تا بتوانید همه ی سوالات خود را مطرح کنید،به علاوه زمان اضافی برای کاربران تا بتوانند سؤالات خود را بپرسند و بازخورد خود را ارائه دهند.
نکته حرفه ای:اگر مرتباً این کار را انجام می دهید،می توانید برای ایجاد یک وب سایت رزرو یا اضافه کردن یک مؤلفه رزرو به صفحه فعلی خود برای مدیریت همه جلسات خود در یک مکان،اقدام کنید.
5.دستور کار خود را تنظیم کرده و طبق آن عمل کنید
بسیار مهم است که مکالمه برای شما و کاربر با ارزش و روان باشد.درست مانند هر جلسه رسمی دیگری،این مکالمه هم بایدساختار داشته باشد و نتیجه ای معنی دار برای هر دو طرف درگیر در مکالمه فراهم کند.در اینجا چند نکته برای نحوه استفاده موثر از وقتتان آورده شده است:
در ابتدای مکالمه خود را معرفی کنید:نقش خود را در شرکت و هدف مکالمه به کاربر بگویید.
مکالمه را شخصی و دوستانه پیش ببرید:می توانید با چند سؤال پیش زمینه که مربوط به موضوع اصلی نیست،مکالمه را شروع کنید،از جمله اینکه از کدام منطقه هستند،روز شما چگونه می گذرد و غیره.
قول چیزی را که نمیتوانید تحویل دهید،ندهید: کاربری که گمراه شده است می تواند بدترین نتیجه ممکن را برای کسب و کار شما داشته باشد.
مراقب باشید که اطلاعات حساس را افشا نکنید: به عنوان مثال،به روزرسانی های داخلی شرکت، گذرواژه ها یا چیزی را که نمی خواهید کسی در خارج از شرکت بداند.
ابتدا سؤالات مهم را بپرسید:این امر به شما این امکان را می دهد که در یک بازه زمانی که دارید، بسیار مفید باشید.
بیشتر از اینکه صحبت کنید گوش دهید:این امر با قطع نکردن صحبت کاربران و احترام گذاشتن در طول مکالمه حاصل می شود.اما اگر کاربر مکالمه را سمت موضوعی دیگر برد،اشکالی ندارد که موضوع را مودبانه تغییر دهید.
من یک بار مکالمه ای داشتم که کاربر شروع به صحبت در مورد مسائل فنی خود با محصولی که به من مربوط نبود کرد.من با دقت گوش کردم،هرچه را که گفت نوشتم و به او گفتم که آن را به شخصی مناسب در شرکت منتقل خواهم کرد که بتواند پاسخها و راه حلهای بهتر از من را به او بدهد.کاربر خوشحال شد و گفتگوی ما طبق برنامه ادامه پیداکرد.
از پرسیدن سوال هایی که پاسخ بله یا خیر دارند بپرهیزید:سوالات باز بینش بیشتری به شما می دهند و با کمک به شما در درک احساس کاربر واقعاً با ارزش تر اثبات می شود.
6.روش تماس خود را انتخاب کنید
من همیشه ترجیح می دهم با کاربران مخالف با سیستم عامل های پیام رسانی مانند متن یا ایمیل صحبت کنم.اگرچه ایمیل برای مستندات بسیار عالی است،اما می توان از لحن یا قصد کاربر سوء برداشت کرد.با یک تماس صوتی یا تصویری یا مصاحبه حضوری،بهترین اطلاعات را در مورد اینکه کاربر در مورد محصول شما چگونه احساس می کند،بدست خواهید آورد.اگرچه ملاقات حضوری با کاربران مطمئنا بهترین گزینه است،اما بیشترین برنامه ریزی و بودجه اختصاص یافته را لازم دارد (در حالی که تماس های ویدیویی و صوتی رایگان است).
7. پیشنهاد جایزه
هر کاربر که با شما صحبت می کند،در واقع وقت گرانبهای خود را برای صحبت با شما سرمایه گذاری کرده است.پاداش آنها را با یک کد تخفیف، از ویژگی هایی که قبلاً قادر به دسترسی به آنها نبودند یا حتی یک کارت هدیه برای خرید هر چیزی که می خواهند از فروشگاه شما دریافت کنند،بدهید.کاربران از دریافت چیزی که انتظار آن را ندارند قدردانی می کنند و ممکن است آنها را ترغیب کند تا در آینده دوباره با شما صحبت کنند.
8. پیگیری پس از مصاحبه
مکالمه نباید در پایان مصاحبه متوقف شود (یا حتی بعد از اینکه کاربر از شما هدیه ای دریافت کرد).به این دلیل که این کاربران ایده آل به احتمال زیاد مهمترین مشتریان شما هستند،و این به ان معناست که به احتمال زیاد آنها باز می گردند و خرید بیشتری می کنند.برای اطمینان از این موضوع،باید پس از پایان مکالمه نیز با آنها همراه باشید.
در این مورد مثالی برایتان می آورم:ماهها بعد از گفتگو با مشتریان،کالای جدیدی را راه اندازی کردم.می دانستم که این یک فرصت طلایی برای من است که دوباره به کاربر دسترسی پیدا کنم و این خبر را بااو به اشتراک بگذارم.او بیش از این ها مشتاق بود که با من صحبت کند و آن را امتحان کند.
این نوع تعامل به شما این امکان را می دهد تا به مشتریان خود احساس ارزشمندی دهید به این معنی که آنها حس کنند در ایجاد محصول شما نقش اساسی داشته اند.به طور کلی،شما تجارت خود را به نفع بزرگی انجام می دهید،زیرا تلاش بیشتر و هزینه کمتری برای دستیابی به مشتریان بازده از یافتن موارد جدید است.
9.تاجایی که ممکن است صحبت کنید
من نمی توانم به اندازه کافی تأکید کنم:صحبت با کاربران کاری است که هرکسی که با محصولات و خدمات کار می کند باید حداقل هفته ای 2 بار (اگر بیشتر نباشد) انجام دهد.درست مانند هر نوع آموزشی،صحبت کردن اغلب مهارت مکالمه ی شما را بهبود می بخشد تا جایی که مکالمات به طور طبیعی جریان پیدا می کنند و نتایج مؤثرتر می شوند.همچنین،هنگامی که به طور مرتب با کاربران خود تعامل میکنید،هنگام طراحی محصولات جدید،صحبت های آنها را به خاطر می آورید و برای تصمیم گیری های متمرکز بر کاربر مجهز تر خواهید بود.انجام این کار به من کمک کرده است تا نظرات مختلف (و حتی شخصی) کاربران خود را بدانم و نیازهای آنها را بهتر برطرف کنم.
10.این اطلاعات ارزشمند را با همکاران خود به اشتراک بگذارید
من اغلب نتایج مکالمات کاربرم را با همکاران دیگر به اشتراک می گذارم.انجام این کار به ما امکان می دهد تا با هم مشورت کنیم و کامل ترین اطلاعات ممکن را در اختیار کاربران قرار دهیم.همچنین باعث بالارفتن اطلاعات کل تیم می شود،به طوری که همه می دانند که کاربران ما چه احساسی دارند.این به نوبه خود،بر اهمیت مصاحبه های کاربر تأکید دارد.امیدوارم در آینده همه بتوانند خودشان اجرای این مکالمات ارزشمند را آغاز کنند.
برای به دست آوردن اطلاعات ارزشمند از مشتریان خود آماده هستید؟همین امروز با ایجاد یک وب سایت با Wix شروع کنید!
دیدگاهتان را بنویسید